에어비앤비 숙소를 처음 준비할 때는 집을 구하고, 가구와 침구를 준비하고, 사진을 찍은 뒤 예약을 받는 과정이 가장 어려울 거라고 생각했습니다. 저도 처음에는 비슷했습니다. 숙소를 준비하는 동안 해야 할 일이 워낙 많다 보니 영업을 시작하고 나면 오히려 조금은 안정될 거라고 생각했습니다. 하지만 직접 숙소를 운영해보니 준비할 때와는 전혀 다른 어려움이 있었습니다.
예약 자체보다 더 신경 쓰이는 것은 게스트가 숙소 규칙을 지켜줄지, 퇴실 후 객실은 어떤 상태일지, 다음 체크인 전까지 청소가 제대로 마무리될지, 그리고 숙박이 끝난 뒤 어떤 리뷰가 남을지 같은 부분이었습니다. 제가 실제로 운영하면서 특히 힘들다고 느꼈던 것은 크게 세 가지였습니다.
민원과 객실 관리, 청소, 그리고 리뷰입니다.
처음에는 서로 다른 문제라고 생각했지만 운영을 계속하다 보니 결국 하나로 연결됐습니다. 좋은 상태의 숙소를 만들고, 그 상태를 다음 게스트에게도 계속 유지하는 일이었습니다.
1. 숙소 규칙을 지키지 않는 게스트와 민원
숙소 운영을 시작하고 가장 부담스럽게 느꼈던 문제 중 하나는 소음이었습니다.
숙소 이용규칙에 야간에는 조용히 이용해달라고 적어놓아도 모든 게스트가 규칙을 똑같이 지켜주는 것은 아닙니다.
특히 주거지역에 위치한 숙소라면 호스트에게는 작은 소리처럼 느껴지는 행동도 주변 주민에게는 생활소음이 될 수 있습니다.
큰 대화소리뿐 아니라 발걸음, 뛰는 행동, 가구를 끄는 소리도 문제가 될 수 있습니다.
저희 숙소는 오래된 주택이라 이런 생활소음이 비교적 잘 전달되는 편입니다. 실제로 운영하면서 소음과 층간소음으로 인한 민원을 경험했고, 그 이후 야간 소음을 중요한 운영 항목으로 관리하게 됐습니다.
밤 11시에는 정숙 안내문자를 따로 보내고 있습니다
처음에는 체크인 안내문에 야간 소음과 관련한 규칙을 적어두는 정도였습니다. 하지만 실제로 운영하다 보니 게스트가 입실 전에 받은 긴 안내문을 밤늦게 다시 확인하기를 기대하는 것만으로는 부족했습니다.
그래서 지금은 밤 11시가 되면 소음을 줄여달라는 안내문자가 별도로 나가도록 하고 있습니다. 늦은 시간이라는 사실을 다시 한번 알려주는 것입니다.
층간소음을 조금이라도 줄이기 위해 숙소 안에는 실내용 슬리퍼도 준비해두었습니다. 물론 문자 한 통과 슬리퍼만으로 모든 소음 문제를 없앨 수는 없습니다.
그래도 운영하면서 느낀 것은 한 가지 방법으로 문제를 완전히 막으려 하기보다, 소음이 발생할 가능성을 줄일 수 있는 장치를 여러 개 마련하는 것이 현실적이라는 점입니다. 안내문을 작성하고, 정숙시간에 다시 알리고, 실내에서 발걸음을 조금이라도 줄일 수 있는 환경을 만드는 식입니다.
일반적인 사용을 넘어선 객실 오염도 생길 수 있습니다
퇴실 후 객실 상태 역시 운영 전에는 예상하지 못했던 부분이었습니다.
대부분의 게스트는 일반적인 범위에서 숙소를 사용하고 퇴실합니다. 하지만 간혹 평소 청소보다 훨씬 많은 작업이 필요한 상태로 객실이 남는 경우도 있었습니다. 저희는 이불이 심하게 오염된 경우도 있었고, 냉장고 안에 냄새가 강한 음식을 그대로 두고 간 경우도 있었습니다. 방바닥에 끈적한 음료를 흘린 뒤 닦지 않은 상태로 퇴실한 적도 있었습니다.
처음 이런 일을 겪었을 때는 어디까지를 숙박 후 당연히 발생하는 일반 청소로 봐야 할지 판단하기가 애매했습니다. 숙박시설인 만큼 사용 흔적과 기본적인 청소는 당연히 호스트가 감수해야 합니다.
하지만 일반적인 객실 정비만으로 해결되지 않고 별도의 세탁이나 추가 청소가 필요한 상태라면 이야기가 달라집니다. 그래서 운영하면서 일반적인 청소 범위와 추가 작업이 필요한 상태를 구분하는 기준을 만들게 됐습니다.
비품 파손이나 가구 이동도 확인해야 했습니다
객실 오염뿐 아니라 비품과 가구에 예상하지 못한 일이 생기는 경우도 있었습니다. 선풍기가 망가져 있거나 쓰레기통이 파손된 상태로 발견된 적도 있었습니다. TV나 식탁처럼 원래 자리가 정해진 물건을 크게 옮겨놓고 그대로 퇴실한 경우도 있었습니다.
처음에는 이런 상황도 어디까지를 일반적인 이용으로 봐야 하는지 애매했습니다. 의자를 잠깐 옮겨 사용하는 것과 실제 비품을 파손하는 것은 같은 문제라고 볼 수 없습니다. 가구 역시 간단히 원위치시키면 되는 정도가 있는 반면, TV처럼 고장이나 안전사고 위험이 있는 물건을 임의로 이동하는 것은 조금 다르게 볼 필요가 있습니다.
그래서 지금은 청소할 때 단순히 객실이 깨끗한지만 확인하지 않습니다.
비품이 정상적으로 작동하는지, 파손된 물건은 없는지, 주요 가구가 원래 위치에 있는지도 함께 확인하는 편입니다.
추가 청소나 파손 비용은 감정보다 기준이 먼저였습니다
오염이나 파손을 발견하면 당황스럽기도 하고 화가 날 수도 있습니다. 하지만 이런 상황일수록 호스트가 먼저 기준을 가지고 있어야 한다고 생각합니다. 저희는 일반적인 객실 정비를 넘어 별도의 세탁이나 추가 청소가 필요한 경우에는 먼저 상태를 확인하고 사진으로 남겨두려고 합니다.
비품이 고장 난 경우에도 단순한 노후인지, 정상적인 사용 과정에서 발생한 문제인지, 실제 파손에 가까운지를 먼저 살펴봅니다.
추가 작업이나 교체가 필요하다면 실제 발생한 상황과 비용을 기준으로 필요한 경우 게스트에게 비용을 요청하는 방식입니다.
중요한 것은 기분이 나쁘다는 이유로 임의의 비용을 정하는 것이 아닙니다.
객실 상태와 실제로 추가된 작업을 근거로 판단할 수 있는 기준을 만드는 것이 더 중요했습니다. 이 경험 이후에는 숙소 규칙에도 비품 파손이나 심한 오염처럼 실제 비용이 발생할 수 있는 부분을 좀 더 명확하게 안내할 필요가 있다는 생각을 하게 됐습니다.
결국 숙소 규칙은 운영하면서 계속 바뀌었습니다
처음 숙소를 시작했을 때 이용규칙은 체크인 정보를 전달하기 위한 안내문 정도로 생각했습니다. 하지만 실제 민원과 객실 문제를 겪고 나니 생각이 달라졌습니다. 소음 문제가 발생하면서 야간 안내를 강화했고, 층간소음을 줄이기 위해 실내 슬리퍼를 준비했습니다. 객실 오염을 겪은 뒤에는 일반 청소와 추가 작업을 구분하기 시작했고, 비품 파손을 경험하면서 퇴실 후 확인해야 할 항목도 늘었습니다. 결국 숙소 규칙은 처음 한 번 만들고 끝나는 문서가 아니었습니다.
실제 운영에서 생긴 문제를 반영하면서 조금씩 완성되는 운영 기준에 가까웠습니다.
2. 마음에 맞는 청소실장님을 구하는 것도 쉽지 않았습니다
숙소를 시작하기 전에는 청소를 맡길 사람을 구하면 그 이후에는 비교적 단순할 거라고 생각했습니다. 막상 운영해보니 마음에 맞는 청소실장님을 찾는 것도 쉽지 않았고, 사람을 구한 뒤 서로의 기준을 맞추는 과정 역시 필요했습니다. 숙소 청소는 일반적인 가정청소와 조금 다릅니다. 바닥과 화장실이 깨끗하다고 해서 끝나는 일이 아니기 때문입니다. 다음 게스트가 바로 입실해도 되는 상태인지 확인해야 합니다. 침구가 제대로 교체되고 정리됐는지, 수건 수량은 맞는지, 욕실 비품은 부족하지 않은지, 주방과 냉장고는 깨끗한지 확인해야 합니다. 이전 게스트의 분실물이 남아 있는지도 살펴봐야 하고 파손이나 심한 오염도 체크해야 합니다.
즉 숙소 청소는 단순히 공간을 깨끗하게 만드는 일이라기보다 다음 체크인을 위한 객실 정비와 점검 과정에 더 가깝습니다.
청소를 잘하는 것과 숙소의 기준을 맞추는 것은 달랐습니다
처음에는 청소를 깨끗하게 해주기만 하면 충분하다고 생각했습니다. 하지만 숙소를 운영하다 보니 호스트가 중요하게 생각하는 부분과 청소를 담당하는 사람이 중요하게 보는 부분이 조금씩 다를 수 있었습니다.
침구를 어떤 모습으로 정리할지, 수건은 어디에 놓을지, 소모품은 어느 정도 남았을 때 보충할지 같은 작은 부분도 숙소 전체 인상에 영향을 줍니다. 게다가 체크아웃과 다음 체크인 사이 시간이 짧은 날에는 정해진 시간 안에 객실을 다시 준비해야 합니다. 단순한 청소 능력만으로는 해결되지 않는 부분입니다.
청소실장님과 계속 소통하면서 방향을 맞췄습니다
결국 가장 도움이 됐던 것은 지속적인 소통이었습니다. 저희도 처음부터 모든 기준이 완벽하게 맞았던 것은 아닙니다.
청소가 끝난 뒤 객실을 확인하면서 필요한 부분을 이야기했고, 다음에는 어떻게 정리하면 좋을지 서로 의견을 주고받았습니다.
침구와 수건 배치처럼 반복되는 부분은 기준을 맞추고, 빠지기 쉬운 항목은 다시 한번 공유했습니다. 그 과정을 반복하면서 조금씩 저희 숙소에 맞는 청소 방향이 만들어졌습니다.
그래서 지금은 마음에 맞는 청소실장님을 찾는 것 못지않게 호스트가 원하는 숙소의 상태를 정확하게 전달하고 함께 맞춰가는 과정이 중요하다고 생각합니다. 청소를 맡겼다고 해서 객실 관리까지 모두 손에서 놓을 수 있는 것은 아니었습니다.
체크리스트를 만들면 서로의 기준을 맞추기 쉽습니다
말로만 설명하면 사람마다 기억하는 내용이 달라질 수 있습니다. 그래서 반복적으로 확인해야 하는 항목은 체크리스트처럼 정리하는 것이 도움이 됩니다. 예를 들면 침구 교체, 수건 수량, 욕실 비품, 주방과 냉장고 상태, 쓰레기, 분실물, 비품 파손, 심한 오염 여부 등을 정리할 수 있습니다.
숙소마다 필요한 항목은 다르겠지만 매번 확인할 것이 명확해지면 빠뜨리는 부분을 줄일 수 있습니다. 저 역시 운영하면서 청소는 단순한 외주업무가 아니라 호스트가 기준을 만들고 청소 담당자와 함께 유지해가는 일이라는 것을 알게 됐습니다.
3. 리뷰는 생각보다 신경을 많이 쓰게 됩니다
숙박이 끝난 뒤에도 호스트의 일이 완전히 끝나는 것은 아닙니다. 이번에는 어떤 리뷰가 남을지 신경이 쓰이기 때문입니다.
체크아웃할 때 특별한 불만을 표현하지 않고 잘 머물다 간 것처럼 보였는데 낮은 별점을 남기는 게스트도 있습니다.
간혹 리뷰 내용은 없는데 별점만 예상보다 낮은 경우도 있습니다. 호스트 입장에서는 오히려 이런 평가가 더 어렵게 느껴질 때가 있습니다. 구체적으로 무엇이 불편했다고 알려주면 다음 운영에 반영할 수 있지만 이유를 알 수 없는 낮은 평가는 무엇을 개선해야 할지 판단하기 어렵기 때문입니다. 저도 이런 리뷰가 올라오면 제가 놓친 부분이 있었는지 한동안 생각하게 됩니다.
모든 게스트를 완벽하게 만족시키기는 어려웠습니다
직접 운영하면서 알게 된 것 중 하나는 모든 사람의 기준을 맞추는 것은 어렵다는 점입니다. 어떤 사람은 침대가 푹신한 것을 선호하고 다른 사람은 단단한 침대를 좋아할 수 있습니다. 숙소 위치를 매우 편리하다고 생각하는 사람이 있는 반면 같은 장소를 이동하기 불편하다고 생각하는 사람도 있을 수 있습니다. 온도나 침구, 공간 분위기처럼 개인적인 취향이 개입되는 부분도 많습니다.
그래서 지금은 한 번의 평가보다 같은 의견이 반복되고 있는지를 더 중요하게 보려고 합니다.
여러 게스트가 같은 부분을 불편하다고 말한다면 실제 운영에서 개선할 필요가 있다는 신호일 수 있습니다.
반대로 한 번만 나온 의견이고 다른 이용자들은 특별한 불편을 이야기하지 않는다면 취향이나 기대의 차이일 가능성도 있습니다.
낮은 리뷰 하나 때문에 운영 기준을 모두 바꾸지는 않습니다
평점이 좋지 않으면 바로 무언가를 바꾸고 싶은 마음이 생길 수 있습니다. 저도 처음에는 리뷰 하나하나가 크게 느껴졌습니다.
하지만 한 사람의 평가에 따라 숙소 전체의 운영방식을 계속 변경하면 오히려 기준이 흔들릴 수 있습니다. 청결 문제가 반복된다면 청소 방식을 개선해야 합니다. 위치 안내가 부족하다는 이야기가 여러 번 나온다면 체크인 안내를 바꿀 수 있습니다.
시설 이용방법을 어려워한다면 설명을 보완하면 됩니다. 반면 건물 구조처럼 쉽게 바꿀 수 없는 부분이나 개인적인 선호에 가까운 의견까지 모두 맞추기는 어렵습니다.
지금도 좋은 리뷰를 받고 싶은 마음은 당연히 있습니다.
다만 한 번의 낮은 별점에만 집중하기보다 반복되는 불편이 있는지, 실제로 개선할 수 있는 문제인지를 먼저 보려고 합니다.
에어비앤비 호스트 현실은 예약 이후부터 시작됐습니다
숙소를 준비할 때는 예약을 받는 것이 가장 큰 목표처럼 느껴졌습니다. 하지만 실제로는 예약이 들어온 뒤부터 운영이 시작됩니다.
게스트가 숙소 규칙을 잘 지키는지 신경 써야 하고, 소음 문제가 생기면 주변 주민에게도 대응해야 합니다.
퇴실 후에는 객실의 오염이나 파손 여부를 확인하고 다음 예약을 위해 다시 준비해야 합니다.
청소실장님과 계속 기준을 맞추는 과정도 필요합니다.
그렇게 숙박이 끝난 뒤에는 리뷰를 보고 다시 개선할 부분을 찾게 됩니다.
민원, 객실 관리, 청소, 리뷰가 각각 따로 떨어진 업무라고 생각했는데 실제로는 모두 같은 곳으로 이어졌습니다.
숙소의 상태와 운영 기준을 꾸준히 유지하는 일입니다.
초보 호스트는 실제 문제를 겪으면서 운영 기준을 만들어갑니다
저도 숙소를 처음 시작할 때 지금의 기준을 모두 가지고 있었던 것은 아닙니다. 문제가 생길 때마다 하나씩 추가했습니다.
소음 민원이 생긴 뒤에는 밤 11시 정숙 안내문자를 보내기 시작했고 실내용 슬리퍼도 준비했습니다.
이불 오염이나 음식물, 음료 자국처럼 일반 청소보다 손이 많이 가는 상황을 경험하면서 추가 작업이 필요한 경우를 구분하기 시작했습니다. 선풍기와 쓰레기통 같은 비품이 망가지고 TV와 식탁이 이동된 일을 겪으면서는 퇴실 후 비품과 가구 상태도 확인하게 됐습니다.
청소는 실장님과 지속적으로 소통하면서 서로의 방향을 맞췄습니다.
리뷰 역시 단 한 번의 낮은 점수에만 흔들리기보다 같은 의견이 반복되는지를 살펴보려고 노력하고 있습니다.
이 과정을 겪으면서 숙소 운영은 처음부터 완벽한 시스템을 만들어놓고 시작하는 일이 아니라는 생각이 들었습니다.
실제 상황을 경험하고, 문제의 원인을 찾고, 다시 발생하지 않도록 기준을 하나씩 만들어가는 과정에 더 가까웠습니다.
직접 운영하며 가장 힘들었던 세 가지
제가 에어비앤비 숙소를 직접 운영하면서 예상보다 많은 에너지가 필요하다고 느낀 부분은 세 가지였습니다.
숙소 규칙을 지키지 않는 게스트와 그로 인한 민원 및 객실 문제, 청소 관리, 그리고 리뷰에 대한 부담입니다. 이런 부분은 숙소를 준비할 때는 잘 보이지 않았습니다.
예쁜 인테리어와 객실 사진, 숙박요금과 예약률에 먼저 관심이 갔기 때문입니다.
하지만 실제 운영을 시작하고 나서는 숙소를 만드는 것보다 같은 상태와 서비스 기준을 꾸준히 유지하는 일이 더 어렵다는 것을 알게 됐습니다.
숙소 사업을 준비하고 있다면 예상 매출이나 인테리어 비용뿐 아니라 운영을 시작한 뒤 반복적으로 발생할 수 있는 일도 함께 생각해보면 좋겠습니다. 민원이 생겼을 때 어떻게 대응할지, 심한 오염이나 파손이 발생하면 어떤 기준으로 판단할지, 청소는 누가 어떤 기준으로 관리할지, 좋지 않은 리뷰를 받았을 때 무엇을 개선할지까지 말입니다. 저 역시 아직 운영하면서 계속 배우고 있습니다.
다만 한 가지는 분명합니다. 좋은 숙소를 한 번 만드는 것보다 좋은 상태의 숙소를 계속 유지하는 일이 실제 호스트 운영에서는 훨씬 긴 과정이라는 점입니다.